HMRC zapowiedziało przeznaczenie 45 milionów funtów na poprawę obsługi klienta, w związku ze statystykami pokazującymi jak urząd radził sobie z obsługą telefoniczną w roku podatkowym 2014-2015.

Pieniądze zostaną przeznaczone na zatrudnienie około 3000 nowych pracowników do obsługi klienta mimo przeniesienia około 2000 z innych części HMRC by pomóc w kwestii terminowego rozliczania się, odpowiadania na wnioski i listy.

Do HMRC wykonywanych jest ok. 60 milionów telefonów rocznie, większość w okolicy 31 stycznia (termin rozliczeń Self-Assessment) oraz 31 lipca.

Statystyki pokazują, że w zeszłym roku odebranych zostało 73% procent połączeń, jednak w niektórych miesiącach wskaźnik ten spadał znacznie poniżej 80%, które HMRC stawia sobie za cel. Dane pokazują również, że czasami jeden na pięciu klientów nie mógł nawet dołączyć do kolejki w oczekiwaniu na połączenie.